Tool: Instructie zorgtijdstippen overeenkomen

Duidelijke afspraken over de tijdstippen waarop je jouw cliënt zorg verleent, verhogen de klanttevredenheid. Maar je kunt niet iedere cliënt op de door hem of haar gewenste tijd helpen. De instructie zorgtijdstippen overeenkomen bevat tips over hoe je in overleg met je cliënt zorgtijdstippen afspreekt die je kunt waarmaken.

Wat is de instructie zorgtijdstippen overeenkomen?

De tijdstippen waarop je cliënt graag geholpen wil worden, komen niet altijd overeen met de beschikbaarheid van de zorgverleners in je team. De instructie zorgtijdstippen overeenkomen bestaat uit 8 tips die je helpen om een goede balans te vinden tussen de verwachtingen van je cliënt en de mogelijkheden binnen je zorgteam. De tips lees je verder op deze pagina.

Hoe gebruik je de instructie zorgtijdstippen overeenkomen?

Lees de tips goed door en vraag je cliënt tijdens een (intake)gesprek op welke tijdstippen hij of zij graag geholpen wil worden. Overleg met je team of planner wat de mogelijkheden zijn. Vervolgens spreek je in overleg met je cliënt tijdstippen af die prettig zijn voor je cliënt én haalbaar binnen je organisatie.

Waarom moet je zorgtijdstippen overeenkomen?

Wanneer je de wensen van je cliënt en de mogelijkheden binnen je zorgorganisatie goed op elkaar afstemt, vergroot je de regie en tevredenheid bij jou en je cliënt. Je werkt persoonsgericht, maar houdt ook rekening met de logistieke organisatie van zorg. Zo kun je betrouwbare afspraken maken over zorgtijdstippen en houd je je cliënten en teamleden tevreden.

8 tips bij het overeenkomen van zorgtijdstippen

Hieronder lees je 8 tips die je helpen bij het afspreken van zorgtijdstippen in overleg met je cliënt:

Tip 1: Bepaal duidelijk wat je wilt verbeteren

Dit kun je het beste doen door SMARTI doelen te stellen. Met een SMARTI doel ga je gericht aan de slag en kun je de resultaten van jouw verbeterplan meten. Voorbeelden van SMARTI doelen:

• 90% van de bezoeken (of zorgmomenten) wordt op de overeengekomen tijd geleverd, met een marge van maximaal een half uur.
• Als de zorgorganisatie afwijkt van de overeengekomen tijd, wordt de cliënt in 100% van de gevallen op de hoogte gebracht.

Ga naar de tool SMARTI doelen stellen voor meer informatie.

Tip 2: Begin met kleine stapjes

Pak het overeenkomen van zorgtijdstippen aan in kleine stapjes. Begin bijvoorbeeld met een pilotgroep van ongeveer 15 cliënten, of met 1 zorgteam, of met alleen de ochtenddienst. Werkt dit goed? Dan ga je verder met meer cliënten of zorgteams.

Tip 3: Bespreek voorkeurstijdstippen en marges

Vraag je cliënten eerst op welke tijdstippen zij het liefst geholpen willen worden en bespreek welke marges acceptabel zijn. Vind je cliënt het bijvoorbeeld erg als je een half uur later of eerder komt? En verschilt dat nog per dag of per zorgmoment? Stel ook vast welke cliënten voorrang krijgen op anderen, bijvoorbeeld door medische noodzaak, omdat zij terminale zorg krijgen, of omdat ze op tijd op de dagbehandeling moeten zijn.

Tip 4: Weet welke zorg je kunt bieden

Breng het zorgaanbod duidelijk in kaart. Alleen als je weet wat je kunt bieden, kun je goede zorgtijdstippen overeenkomen met je cliënten. Leg je cliënten uit hoe jullie dienstverlening werkt en spreek marges af voor de zorgtijdstippen. Binnen je team zorg je voor een goede rolverdeling. Werk uit wie met de cliënten communiceert, wanneer dat gebeurt en op welke manier.

Tip 5: Communiceer met je cliënt

Communiceer met je cliënt en zie hem of haar als samenwerkingspartner. Een zorgorganisatie kan niet volledig voldoen aan de wensen van alle cliënten. Dat hoeft ook niet. Het gaat erom dat je luistert naar de wensen van je cliënt, realistisch kijkt naar de mogelijkheden binnen je team, en samen met je cliënt tot de best mogelijke oplossing komt voor beide partijen. Breng je cliënt bijvoorbeeld op de hoogte wanneer er veel zieken zijn in je team, dan kan hij of zij meedenken over aangepaste zorgtijdstippen. Als je in overleg zorgtijdstippen afspreekt en deze afspraken nakomt, is het daadwerkelijke moment van zorglevering vaak minder belangrijk. Wanneer de wensen van je cliënt niet haalbaar zijn, moet je dat ook duidelijk aangeven. Dat is lastig, maar afspraken die je niet waar kunt maken veroorzaken frustratie bij je cliënt en bij jezelf.

Tip 6: Registreer afspraken en wijzigingen

Registreer de volgende zaken:

• het gewenste zorgtijdstip (waarop je cliënt bij voorkeur geholpen wil worden);
• het overeengekomen zorgtijdstip (dat je in overleg met je cliënt hebt ingepland);
• wijzigingen op verzoek van je cliënt;
• wijzigingen door je organisatie;
• communicatie over de wijzigingen (in- en uitgaande communicatie);
• de tijdstippen waarop je de zorg daadwerkelijk hebt geleverd.

Alleen met een goede registratie kan je team meten en analyseren wat er goed of fout gaat.

Tip 7: Meten is weten!

Registreer de zaken onder punt 5 elke dag, gedurende een maand. Maak tussentijds regelmatig een analyse van de gegevens. Bespreek je bevindingen met je team en geef eventuele verbeterpunten aan. Meten kost tijd, maar is enorm belangrijk. Misschien heeft je cliënt het gevoel dat je de zorg vaak niet op het overeengekomen tijdstip levert, maar ben je in werkelijkheid wel op tijd. Als je de overeengekomen en de werkelijke zorgtijdstippen dagelijks registreert, krijg je inzicht in de situatie. Je kunt aantonen waar het goed of fout gaat, en duidelijk zien waar verbetering nodig is.

Tip 8: Controleer en evalueer

Controleer regelmatig of jij en je team voldoen aan de gewekte verwachtingen:

• Doen jullie wat er met de cliënt is afgesproken?
• Wat moeten jullie doen om beloftes waar te maken, en wat levert het op?
• Kunnen jullie de relatie tussen afspraak, planning en uitvoering verbeteren?
• Moeten jullie de overeenkomst met de cliënt misschien bijstellen?

Meer over het overeenkomen van zorgtijdstippen

• Sommige planningssystemen van zorgorganisaties bieden ruim mogelijkheid voor digitaal registreren. Een basis Excelbestand voor registratie is beschikbaar.
• Fraterman, J. (2007). Logistieke toepassingen in de vraaggestuurde thuiszorg. Publicatie Thuiszorg Gevraagd!
• Verbeek, G. 2003, De vraag centraal, werkt dat? Praktijkboek vraaggerichte en vraaggestuurde zorg voor zorgverleners. Elsevier Gezondheidszorg.